【例題展示】

為方便群眾辦事，某縣開(kāi)通了智能語(yǔ)音接聽(tīng)服務(wù)。周末試運(yùn)行兩天后，群眾在周一早上紛紛來(lái)到大廳，抱怨語(yǔ)音智能接聽(tīng)系統(tǒng)答非所問(wèn)，情緒激動(dòng)，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦?

一、聚焦審題，問(wèn)題需找準(zhǔn)。

題干中交代的任務(wù)是要妥善處理當(dāng)前的各項(xiàng)事項(xiàng)，因此找準(zhǔn)有哪些問(wèn)題就顯得尤為重要。當(dāng)前最為直接的問(wèn)題是智能語(yǔ)音系統(tǒng)答非所問(wèn)，以及群眾的情緒激動(dòng)的抱怨。但在思考時(shí)還需融入情景，想想群眾“紛紛來(lái)到大廳抱怨”的場(chǎng)面，可能會(huì)給大廳帶來(lái)?yè)頂D、爭(zhēng)吵等的秩序問(wèn)題。除此之外，群眾之所以會(huì)來(lái)抱怨，也說(shuō)明了周末的語(yǔ)音接聽(tīng)系統(tǒng)并沒(méi)有幫助他們解決要辦理的事項(xiàng)，因此這道題目還隱含了群眾需要辦事的問(wèn)題。

通過(guò)以上整理，問(wèn)題共有三個(gè)，分別是：

1.群眾情緒激動(dòng)，大廳秩序混亂;

2.群眾事項(xiàng)未能辦理;

3.智能語(yǔ)音系統(tǒng)答非所問(wèn)。

在答題時(shí)，我們的方向就非常清晰，就事論事解決上述問(wèn)題即可。

二、重點(diǎn)突出，措施要具體。

在解決問(wèn)題的過(guò)程中，很多考生會(huì)泛泛而談，沒(méi)有具體方法，如“我會(huì)本著輕重緩急的原則，妥善處理群眾情緒激動(dòng)”、“我會(huì)認(rèn)真幫群眾辦理業(yè)務(wù)”。這樣的作答往往空泛沒(méi)有實(shí)際意義，考官想要聽(tīng)到的是后面到底如何解決問(wèn)題，需要更具體的解決辦法。

以本題為例，在解決群眾情緒問(wèn)題時(shí)，需要設(shè)身處地為群眾著想，在溝通時(shí)能想到他們周末辦事不成的郁悶情緒，并表示理解，也能夠?yàn)檎Z(yǔ)音系統(tǒng)的故障向群眾道歉，還要給出一定會(huì)幫助其解決問(wèn)題、后續(xù)還會(huì)優(yōu)化系統(tǒng)的承諾。在幫助群眾解決問(wèn)題時(shí)，需要判斷群眾的辦理事項(xiàng)類型、材料是否帶齊，如果材料齊全現(xiàn)場(chǎng)辦理;時(shí)間緊急的開(kāi)通綠色通道;缺少核心材料的一次性告知所缺材料類型，并預(yù)約線上辦理、上門(mén)辦理;缺少非核心材料的采取容缺受理方式辦理，并要求群眾規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊材料即可。

三、靈活作答，后續(xù)可補(bǔ)充。

往往此類問(wèn)題在解決后可能再次發(fā)生，所以考生在答題時(shí)可以靈活加入自己的收獲、啟示或者對(duì)于本次事件的反思，以本題為例，能看到新系統(tǒng)在推行時(shí)明顯無(wú)法滿足群眾需求，所以日后推行新功能一定要提前調(diào)試;群眾周末只能依靠智能系統(tǒng)解決問(wèn)題而無(wú)法找到人工服務(wù)，提醒我們?nèi)蘸笮枰悄芎腿斯るp線服務(wù)并行等。在作答時(shí)選擇一項(xiàng)簡(jiǎn)單向考官闡述即可。

按照上述方法，就能幫助考生在作答事務(wù)處理時(shí)拒絕套路，答出亮點(diǎn)。

（責(zé)任編輯：李明）